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Qui est-ce ?

Desoutter Industrial Tools est un fabricant industriel d’outils d’assemblage pneumatiques et électriques. Ses produits et services sont vendus dans plus de 170 pays.

Desoutter Industrial Tools a développé une application mobile, plutôt destinée aux commerciaux et à leurs clients, qui n’a pas été adoptée par le plus grand nombre.

L’application Desoutter Assistant rencontrait des difficultés en terme d’accès, d’usage et d’identification des fonctionnalités. Il nous a été demandé d’analyser l’application pour identifier pourquoi l’application de trouvait pas le succès espéré.

La problématique ?

Desoutter Assistant dispose de plus d’une trentaine de fonctionnalités développées spécifiquement pour répondre indépendamment aux besoins des commerciaux, et de leurs clients à échelle internationale. Le problème, c’est que Desoutter vend des produits très différents en fonction des pays dans un catalogue unique de plus de 2000 produits et accessoires.

Par exemple, les outils d’assemblage pour un avion fabriqué en France sont très différents des outils d’assemblage d’un smartphone fabriqué en Chine. De plus, la culture commerciale et les réflexes de navigation mobile sont très différents par pays. Pour faire simple, les clients ne recherchent pas les mêmes produits ni les mêmes services fonctionnelles en fonction de leurs pays d’origine.

Comment le sujet a-t-il été abordé ?

Étape 1

Compréhension métier et compréhension des fonctionnalités

Nous avons commencé par lister et explorer chaque fonctionnalité pour en comprendre l’utilité. Ensuite, nous avons cherché à comprendre les fonctions de chaque produit et accessoire du catalogue : à qui il s’adresse ? À quoi ça sert ? Dans quel contexte un client / prospect a-t-il besoin de cet outil ou de cet accessoire ou de cette fonctionnalité ?

En étroite collaboration avec l’équipe de direction Desoutter, cela nous a permis de rentrer en immersion dans l’usage quotidien de l’application. Un mindmapping a été réalisé afin d’avoir une vision globale et extrêmement détaillée de chaque brique fonctionnelle.

Étape 2

Enquête et priorisation des acteurs clés

Nous avons demandé à interroger les conseillers de clientèle en Allemagne, USA, Chine, Inde et Australie afin de mieux comprendre la manière dont ils opéraient spécifiquement avec leur clientèle, pour comprendre l’utilité réelle de l’app auprès d’un prospect et d’identifier les points de réticence à utiliser l’application.

Une enquête téléphonique qualitative semi-directive a été menée auprès de 20 conseillers, sélectionnés selon le secteur d’activité et la zone géographique couverte. Tout l’enjeu a été de comprendre leurs attentes d’accès à l’information, l’attente de leurs clients et appréhender les différences culturelles.

Après tri, analyse et conclusion, les points de blocages non identifiés ont été levés par la direction Desoutter, d’un point de vue commercial, comme du point de vue client / utilisateur. Le chantier de réflexion était complet, car il tenait compte de tous les inputs mieux l'information et en valorisant les bénéfices.

Étape 3

Comment peut-on ?

En fonction des problématiques et blocages remontés, nous avons lancé un chantier de veille afin de voir comment d’autres applications mobiles avait abordé ces problématiques. Le chantier de veille a été ouvert à toutes les applications ayant une densité importante de fonctionnalités et une base de donnée produits conséquente.

Étape 4

Remix and improve

En faisant ressortir les bonnes pratiques ergonomique et design chez les autres, nous nous sommes demandé comment les adapter à l’application Desoutter Assistant et comment finalement les améliorer.

Étape 5

UX design

Ensuite, les données de l’enquête nous ont permis de faire ressortir les personas cibles prioritaires, de hiérarchiser leurs attentes et motivations à utiliser l’application.

En lançant un chantier de wireframing et en travaillant sur un plan fonctionnel de navigation par persona, nous avons réussi à rassembler et donner accès aux fonctionnalités par ordre de priorité.

Étape 6

UI design

Enfin, l’application a été redesignée afin d’apporter plus de repères graphiques pour chaque persona, tout en respectant la charte graphique Desoutter et les différences culturelles de chaque pays.